Uma marca centrada no cliente? Saiba como! | Teleperformance
marca centrada no cliente

Ter uma marca centrada no cliente é o seu objetivo? A sua empresa está a em transformação? Não se preocupe, não está sozinho. Enquanto a informatização e a tecnologia continuam a injetar as muitas vantagens que acarretam nas nossas vidas diárias, todos sabemos que fornecer a melhor experiência possível aos clientes continua a ser a prioridade final. Quanto ao aperto de mão digital, centrar-se no cliente continua a ser um fator importante em todas as etapas da venda: do discurso de venda que leva a uma compra à construção de uma ligação para incentivar as compras repetidas, a fidelização do cliente, a afinidade com a marca e, por fim, o lucro.

Manter os clientes no centro de cada processo pode parecer demasiado ambicioso, mas tem uma vantagem: de acordo com a CMO, as empresas centradas no cliente são 60 % mais lucrativas do que as que não se centram nos clientes. Um exemplo de uma marca centrada no cliente pode ser o de uma empresa de tecnologia multinacional de renome, que envolve os clientes reconhecendo aquilo de que realmente precisam, criando assim produtos inovadores que o mercado acolheria. O resultado? Um aumento de 17 % na receita em 2018, mais um aumento de 40 % nos lucros trimestrais por ação diluída.

No entanto, é importante notar que a centralidade do cliente significa mais do que apenas uma empresa ir mais longe na oferta de um bom serviço. Para poder acompanhar as muitas exigências, expetativas crescentes e mudanças nas necessidades dos clientes emergentes, é necessário inovar. «Inovação centrada no cliente», um termo usado pela Forrester, explora como a centralidade do cliente é necessária mais do que nunca na atual era informatizada. É tudo uma questão de experiência do cliente. Apesar de terem o apoio da automatização, das apps e das redes sociais, os clientes não são binários; estão num espetro, e querem tanto a conveniência quanto uma experiência pessoal. A inovação de produtos resultante da integração de dados e análises dos clientes para compreender o comportamento de compra e o envolvimento, assim como a utilização do feedback do cliente, servem de base para a centralidade do cliente.

Mais importante, tornar-se centrado no cliente é ter toda a gente a bordo. Promover uma cultura em que os clientes e as respetivas necessidades estejam verdadeiramente no centro requer uma mudança que parte dos líderes, para toda a organização poder seguir no caminho certo. Líderes de marketing que tiram partido da tecnologia para criar avaliações viáveis e realistas, uma equipa de TI dedicada, centrada em dados e análises, uma equipa de desenvolvimento de produtos para promover a inovação, e agentes de atendimento ao cliente que são movidos pela paixão de ajudar, fazendo cada interação contar – todos desempenham papéis integrais na elevação da experiência na era do cliente.

Graças à nossa tecnologia exclusiva e às nossas soluções digitais, a Teleperformance pode ajudar a sua empresa a tornar-se mais centrada no cliente. Contacte-nos hoje para saber mais.


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